投诉、争议处理与适用法律政策

1. 目的与法律地位

本《投诉、争议处理与适用法律政策》（以下简称“本政策”）说明用户如何就Chance Lab网站、应用程序、账户、订阅、付款、内容或相关服务（以下简称“服务”）提出问题并寻求处理。本政策构成服务法律条款的一部分，须与《使用条款》《订阅与计费条款》《退款与取消政策》《隐私政策》及《使用条款》纳入的其他文件一并阅读。

本政策不排除、限制或修改任何依法不得排除、限制或修改的保证、权利、救济、投诉渠道或法院、仲裁庭及其他法定裁判机构的管辖权。如有不一致，以强制适用的法律为准。

2. 提交投诉

用户应将投诉发送至chancelabai@gmail.com，并提供账户邮箱、相关日期、问题的简要说明、希望获得的处理结果及现有支持材料。请勿发送密码、完整支付卡资料或与投诉无关的个人信息。

投诉可涉及访问、计费、取消、隐私、内容、自动化输出、账户措施、安全或其他服务事项。用户可指定获授权代表，但须接受合理的身份、授权及隐私核验。

3. 紧急安全、账户及付款事项

疑似未经授权访问、凭据泄露、欺诈、未经授权付款或其他时效性风险，应及时报告。如事项属于银行、支付服务商、紧急服务或其他机构职责范围，用户还应直接联系相关机构。

Chance Lab可采取适度的临时措施，包括保护账户、使会话失效、限制功能、保存记录或联系服务商。临时措施不构成最终认定；Chance Lab无须披露可能损害安全、隐私、证据或合法调查的信息。

4. 确认与回复目标

对于能够识别的投诉，Chance Lab力争在5个工作日内确认收到，并在30个日历日内提供实质回复或进度更新。上述为服务目标，并非保证期限。事项复杂、信息缺失、第三方流程、法律限制、安全风险或合理控制范围之外的事件，均可能需要更长时间。

在合理可行时，Chance Lab会说明重大延迟及下一步安排。未达到服务目标不会取消用户的强制性权利，也不妨碍用户使用可用的外部渠道。

5. 评估与信息

Chance Lab可核验身份或账户控制权、澄清问题、要求相关信息、审查记录与输出、咨询支付或技术服务商，并考虑适用条款与法律。用户应合理配合并保存相关证据。

Chance Lab可分开处理无关问题、合并实质相关投诉，或经合理评估后关闭重复、滥用、明知虚假或无法理解的提交。真实投诉、负面评价、向监管机构报告或依法提出权利主张，本身不构成报复或限制账户的理由。

6. 公平程序与独立复核

投诉将根据其严重性、复杂程度及现有证据，善意且适度地审查。在可行时，对重大既有决定的复核请求将由并非该决定唯一责任人的人员处理。

Chance Lab可保护机密信息、安全方法、法律专业特权及他人隐私；无须提供源代码、内部模型配置、欺诈规则、受特权保护的法律意见或依法不得披露的材料。

7. 处理结果与救济

视具体问题及适用法律而定，处理结果可包括解释、更正、恢复访问、重新履行、取消、退款、抵扣、更新记录、撤回内容、安全措施或不采取进一步行动。实施针对特定账户的救济前，Chance Lab可要求合理核验。

《澳大利亚消费者法》项下可获得的救济取决于具体事实，不因本政策而减少。自愿抵扣、善意付款或一次性便利安排不构成承认责任，也不产生持续权利，除非Chance Lab另有明确约定。

8. 账单争议、退款与拒付

账单、取消及退款请求依《订阅与计费条款》《退款与取消政策》及强制适用法律评估。Stripe、银行或支付卡组织的流程相互独立，可能适用其自身证据要求及期限。

真实争议、未经授权付款报告或依法提出的拒付不属于禁止行为。用户不得故意虚假陈述、把已授权交易声称为未经授权、在不诚实寻求撤销付款的同时保留利益，或提交被篡改的证据。Chance Lab可依法并按适用支付规则向支付服务商提供相关记录及回应拒付。

9. 内部复核

用户如合理认为回复存在重大事实或程序错误，可申请一次内部复核，指出有争议的认定并提供新的相关材料。请求应在收到回复后的合理期限内提出。

Chance Lab可确认、调整或撤销原处理结果，更正记录，要求补充信息或结束复核。未提出任何重大新问题的重复请求可被拒绝。用户行使依法不得附加内部复核前置条件的权利时，无须先完成内部复核。

10. 非正式协商与调解

在提起法院程序前，双方应在合理且不损害紧急或强制性权利的情况下，善意尝试通过书面协商解决争议。如双方同意，可聘请独立调解员，并约定调解费用的分担方式。

除适用法律或法院另有要求外，协商和调解均为自愿程序；不妨碍申请紧急禁令、采取时效保全措施、向监管机构报告、提出付款争议、申请小额索赔或仲裁庭程序，或行使不可排除的消费者权利。

11. 外部消费者及隐私渠道

消费者事项未能解决时，用户可向其所在澳大利亚州或领地的消费者保护机构寻求信息或协助，也可向澳大利亚竞争与消费者委员会（ACCC）报告消费者问题。ACCC通常不裁决个别消费者争议。

在相关渠道适用时，隐私投诉通常可在给予Chance Lab合理回应机会后提交澳大利亚信息专员办公室（OAIC）。视问题及用户所在地而定，其他监管机构、申诉专员、法院或仲裁庭也可能可用。Chance Lab不保证特定外部机构对每项争议均有管辖权。

12. 不强制仲裁或放弃集体诉讼

本政策不要求私人仲裁，也不要求用户放弃在相关放弃违法或未经有效约定时参加代表性、团体或集体诉讼的权利。争议发生后，双方可就该特定争议另行同意仲裁，但本政策不强制任何一方接受仲裁。

13. 适用法律

在遵守第15条的前提下，本政策及Chance Lab与用户之间的合同关系适用澳大利亚维多利亚州现行法律，但不适用会排除该法律选择的冲突法规则。

该法律选择不剥夺消费者依据《澳大利亚消费者法》或不受合同法律选择影响的其他法律所享有的强制性保护；在适用情况下，也不剥夺消费者居住地法律提供的强制性保护。

14. 法院与仲裁庭

在遵守第15条的前提下，澳大利亚维多利亚州的法院及仲裁庭享有非专属管辖权，Chance Lab与用户接受该等管辖；但这不妨碍用户在具有强制管辖权或依适用消费者法可受理案件的其他法院或仲裁庭提起程序。

本政策不妨碍任何一方向有管辖权的法院申请紧急或保护性救济，包括保护账户、机密信息、知识产权、安全、证据或人身安全。

15. 强制性权利、期限与费用

本政策不排除、限制或修改《澳大利亚消费者法》或其他依法不得排除、限制或修改的权利、救济、时效、证据规则或管辖权。如可能适用法律、支付服务商或法院期限，用户不应延误，并可寻求独立意见。

除双方另有约定，或法院、仲裁庭或适用法律另有决定外，各方自行承担投诉及协商费用。Chance Lab不会仅因提交普通投诉而收取费用。

16. 记录、通信及运营主体

Chance Lab可按照《隐私政策》及适用法律，为处理争议、安全、法律合规、执行以及提出、行使或抗辩法律权利之目的，保存投诉通信、证据、决定及相关记录。通知可发送至账户关联的联系方式。